ਅਧਿਆਇ 11 ਪ੍ਰਾਹੁਣਾਚਾਰੀ ਪ੍ਰਬੰਧਨ

ਜਾਣ-ਪਛਾਣ

ਜਦੋਂ ਅਸੀਂ ਕਿਸੇ ਰੈਸਟੋਰੈਂਟ ਜਾਂ ਹੋਟਲ ਵਿੱਚ ਜਾਂਦੇ ਹਾਂ, ਤਾਂ ਅਸੀਂ ਉੱਚਿਤ ਢੰਗ ਨਾਲ ਸਵਾਗਤ ਅਤੇ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨ ਦੀ ਆਸ ਰੱਖਦੇ ਹਾਂ। ਜੇਕਰ ਅਜਿਹਾ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦਾ, ਤਾਂ ਸਾਡੇ ਦੁਬਾਰਾ ਆਉਣ ਦੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਘੱਟ ਹੁੰਦੀ ਹੈ। ਭਾਰਤੀ ਸਭਿਅਤਾ ਵਿੱਚ ਮਹਿਮਾਨਾਂ ਨੂੰ ਈਸ਼ਵਰ-ਸਮਾਨ ਮੰਨਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਨਾਲ ਅਨੁਕੂਲ ਵਿਵਹਾਰ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ “ਅਤਿਥਿ ਦੇਵੋ ਭਵ” ਸ਼ਬਦਾਂ ਵਿੱਚ ਸਮਾਇਆ ਹੈ। ਇਸਦਾ ਅਰਥ ਹੈ ਕਿ ਹਰੇਕ ਮਹਿਮਾਨ ਦਾ ਗਰਮਜੋਸ਼ੀ ਨਾਲ ਸਵਾਗਤ ਕੀਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਹਰ ਪੱਖ ਤੋਂ ਸੰਭਵ ਸਰਵੋਤਮ ਦੇਖਭਾਲ ਅਤੇ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕੀਤੀ ਜਾਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ। ਪ੍ਰਾਚੀਨ ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ, ਲੋਕ ਆਮ ਤੌਰ ‘ਤੇ ਰਿਸ਼ਤੇਦਾਰਾਂ ਜਾਂ ਦੋਸਤਾਂ ਨਾਲ ਰਹਿੰਦੇ ਸਨ ਜਾਂ ‘ਧਰਮਸ਼ਾਲਾਵਾਂ’ ਵਿੱਚ ਠਹਿਰਦੇ ਸਨ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਆਧੁਨਿਕ ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ, ਦੇਸ਼ ਦੇ ਅੰਦਰ ਅਤੇ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਦੇਸ਼ਾਂ ਵਿਚਕਾਰ ਵਧਦੇ ਵਪਾਰ ਅਤੇ ਕਾਰੋਬਾਰ ਨੇ ਪ੍ਰਾਹੁਣਾਚਾਰੀ ਲਈ ਭੁਗਤਾਨ-ਯੋਗ ਸੇਵਾਵਾਂ ਦੀ ਪ੍ਰਦਾਨੀ ਦੀ ਲੋੜ ਪੈਦਾ ਕੀਤੀ ਹੈ।

ਮਹੱਤਵ

ਵਿਸ਼ਵੀਕਰਨ ਦੇ ਨਾਲ, ਦੁਨੀਆ ਇੱਕ ਛੋਟੀ ਜਿਹੀ ਜਗ੍ਹਾ ਬਣ ਗਈ ਹੈ, ਜਿੱਥੇ ਲੋਕ ਕਈ ਕਾਰਨਾਂ ਕਰਕੇ ਇੱਕ ਜਗ੍ਹਾ ਤੋਂ ਦੂਜੀ ਜਗ੍ਹਾ, ਦੇਸ਼ ਦੇ ਅੰਦਰ ਅਤੇ ਅੰਤਰਰਾਸ਼ਟਰੀ ਪੱਧਰ ‘ਤੇ ਯਾਤਰਾ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਇਹ ਵਪਾਰਕ ਉਦੇਸ਼ਾਂ ਲਈ, ਉਤਪਾਦਾਂ ਦੀ ਮਾਰਕੀਟਿੰਗ ਲਈ, ਸਰਕਾਰੀ ਉਦੇਸ਼ਾਂ ਲਈ, ਪੜ੍ਹਾਈ, ਤੀਰਥ ਯਾਤਰਾਵਾਂ, ਸਿਹਤ ਸੇਵਾਵਾਂ (ਮੈਡੀਕਲ ਟੂਰਿਜ਼ਮ) ਦੀ ਭਾਲ, ਆਰਾਮ ਦਾ ਸਮਾਂ/ਛੁੱਟੀਆਂ ਮਾਣਨ, ਰਿਸ਼ਤੇਦਾਰਾਂ ਨੂੰ ਮਿਲਣ ਜਾਂ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਲਈ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਕੁਝ ਲੋਕ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਸਭਿਆਚਾਰਾਂ ਦਾ ਅਨੁਭਵ ਕਰਨ, ਵਿਰਾਸਤੀ ਸਮਾਰਕ, ਜੰਗਲੀ ਜੀਵ ਜਾਂ ਕੁਦਰਤੀ ਸੁੰਦਰਤਾ ਨੂੰ ਵੇਖਣ ਲਈ ਵਿਸ਼ੇਸ਼ ਤੌਰ ‘ਤੇ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਸਥਾਨਾਂ ਨੂੰ ਦੇਖਣ ਲਈ ਯਾਤਰਾ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਤੁਸੀਂ ਜ਼ਰੂਰ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਤਿਉਹਾਰਾਂ, ਜੰਗਲੀ ਜੀਵ ਟੂਰਾਂ ਆਦਿ ਵਰਗੇ ਤਿਉਹਾਰਾਂ ਲਈ ਆਕਰਸ਼ਕ ਵਿਗਿਆਪਨ ਅਤੇ ਪੁਸ਼ਕਰ ਅਤੇ ਕੁੰਭ ਮੇਲਿਆਂ, ਮੈਸੂਰ ਵਿੱਚ ਦੁਸਹਿਰਾ ਤਿਉਹਾਰ, ਮੁੰਬਈ ਅਤੇ ਪੁਣੇ ਵਿੱਚ ਗਣਪਤੀ ਤਿਉਹਾਰ ਆਦਿ ਵਰਗੇ ਸਮਾਗਮਾਂ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਮਲ ਹੋਣ ਵਾਲੇ ਲੋਕਾਂ ਦੀਆਂ ਤਸਵੀਰਾਂ ਵੇਖੀਆਂ ਹੋਣਗੀਆਂ। ਅਜਿਹੇ ਸਮਾਗਮਾਂ ਵਿੱਚ ਭਾਗ ਲੈਣ ਵਾਲੇ ਸਾਰੇ ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ ਰਹਿਣ ਲਈ ਇੱਕ ਅਜਿਹੀ ਜਗ੍ਹਾ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ ਜੋ ਆਰਾਮਦਾਇਕ, ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਅਤੇ ਸਵੱਛ ਹੋਵੇ। ਜੇਕਰ ਅਜਿਹਾ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦਾ, ਤਾਂ ਵਿਅਕਤੀ ਬੁਰੀਆਂ ਯਾਦਾਂ ਲੈ ਕੇ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਲਈ, ਸੈਲਾਨੀਆਂ (ਸੈਲਾਨੀ ਉਹ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਜੋ ਯਾਤਰਾ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਦੂਜੀ ਜਗ੍ਹਾ ‘ਤੇ ਅਸਥਾਈ ਤੌਰ ‘ਤੇ ਰੁਕਦਾ ਹੈ) ਨੂੰ ਘਰ ‘ਤੇ ਜਿਸ ਆਰਾਮ ਅਤੇ ਸਹੂਲਤਾਂ ਦੀ ਆਦਤ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਉਸਦੇ ਸਮਾਨ ਜਾਂ ਉਸਦੇ ਨੇੜੇ-ਤੇੜੇ ਦੇ ਆਰਾਮ ਅਤੇ ਸਹੂਲਤਾਂ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ। ਪ੍ਰਾਹੁਣਾਚਾਰੀ ਉਦਯੋਗ, ਇਸ ਲਈ, “ਘਰ ਤੋਂ ਦੂਰ ਇੱਕ ਘਰ” ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਲਈ ਵਧਿਆ ਹੈ ਅਤੇ ਇਹ ਸਭ ਤੋਂ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਵਧ ਰਹੇ ਉਦਯੋਗਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਇੱਕ ਹੈ।

ਆਓ ਹੁਣ ਪ੍ਰਾਹੁਣਾਚਾਰੀ ਉਦਯੋਗ ਦੀ ਦੁਨੀਆ ਦੀ ਖੋਜ ਕਰੀਏ ਅਤੇ ਉਹ ਪ੍ਰਯਾਸ ਸਮਝੀਏ ਜੋ ਉਦਯੋਗ ਨੂੰ ਇਹ ਸੁਨਿਸ਼ਚਿਤ ਕਰਨ ਲਈ ਕਰਨੇ ਚਾਹੀਦੇ ਹਨ ਕਿ ਸੈਲਾਨੀ ਆਰਾਮਦਾਇਕ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਨ।

ਬੁਨਿਆਦੀ ਸੰਕਲਪ

ਆਓ ਸ਼ਬਦ ‘ਪ੍ਰਾਹੁਣਾਚਾਰੀ’ ਤੋਂ ਸ਼ੁਰੂਆਤ ਕਰੀਏ। ਪ੍ਰਾਹੁਣਾਚਾਰੀ ਮਹਿਮਾਨ ਅਤੇ ਮੇਜ਼ਬਾਨ ਵਿਚਕਾਰ ਸੰਬੰਧ ਹੈ। ਇਹ ਪ੍ਰਾਹੁਣਾਚਾਰੀ ਹੋਣ ਦਾ ਕੰਮ/ਅਭਿਆਸ ਹੈ ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਮਹਿਮਾਨਾਂ ਦਾ ਦੋਸਤਾਨਾ ਉਦਾਰ ਸਵਾਗਤ/ਸਵਾਗਤ, ਉਹਨਾਂ ਦਾ ਮਨੋਰੰਜਨ ਅਤੇ ਗਰਮਜੋਸ਼ੀ ਅਤੇ ਨਿਮਰਤਾ ਨਾਲ ਸੇਵਾਵਾਂ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨਾ ਸ਼ਾਮਲ ਹੈ। ਇਹ ਮੁੱਖ ਤੌਰ ‘ਤੇ ਰਹਿਣ ਲਈ ਇੱਕ ਜਗ੍ਹਾ, ਭੋਜਨ, ਮਨੋਰੰਜਨ ਅਤੇ ਹੋਰ ਸਹੂਲਤਾਂ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਨਾਲ ਸੰਬੰਧਿਤ ਹੈ ਤਾਂ ਕਿ ਠਹਿਰਨੀ ਆਰਾਮਦਾਇਕ ਬਣ ਸਕੇ। ਵੱਖ-ਵੱਖ ਕਿਸਮਾਂ ਦੇ ਅਦਾਰੇ ਪ੍ਰਾਹੁਣਾਚਾਰੀ ਸੇਵਾਵਾਂ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਹੋਟਲ, ਮੋਟਲ, ਲਾਜ, ਰਿਜ਼ੋਰਟ, ਅਤੇ ਸਜਾਏ ਹੋਏ ਅਪਾਰਟਮੈਂਟ।

• ਇੱਕ ਹੋਟਲ ਇੱਕ ਵਪਾਰਕ ਅਦਾਰਾ ਹੈ ਜੋ ਆਪਣੇ ਮਹਿਮਾਨਾਂ ਨੂੰ ਠਹਿਰਨ, ਭੋਜਨ ਅਤੇ ਹੋਰ ਸੇਵਾਵਾਂ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ।
• ਇੱਕ ਮੋਟਲ ਹੋਟਲ ਵਰਗੀਆਂ ਸੇਵਾਵਾਂ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਕਮਰੇ ਦੇ ਨੇੜੇ ਪਾਰਕਿੰਗ ਸਹੂਲਤ ਜਾਂ ਪਾਰਕਿੰਗ ਲਾਟ ਵੱਲ ਖੁੱਲ੍ਹਣ ਵਾਲਾ ਕਮਰੇ ਦਾ ਦਰਵਾਜ਼ਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ।
• ਇੱਕ ਲਾਜ ਖਾਸ ਤੌਰ ‘ਤੇ ਸੌਣ ਲਈ ਕਿਰਾਏ ਦੀ ਰਿਹਾਇਸ਼ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਭੋਜਨ ਅਤੇ ਹੋਰ ਸੇਵਾਵਾਂ ਪ੍ਰਦਾਨ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦਾ।
• ਇੱਕ ਰਿਜ਼ੋਰਟ ਆਪਣੇ ਆਰਾਮਦਾਇਕ ਆਕਰਸ਼ਣ ਲਈ ਜਾਣਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਇੱਕ ਪੂਰੀ ਛੁੱਟੀ ਦੇ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਸੁਨਿਸ਼ਚਿਤ ਕਰਨ ਲਈ ਸਹੂਲਤਾਂ, ਖੇਡ ਸਹੂਲਤਾਂ ਅਤੇ ਆਰਾਮਦਾਇਕ ਗਤੀਵਿਧੀਆਂ ਦੀ ਇੱਕ ਵਿਸ਼ਾਲ ਸ਼੍ਰੇਣੀ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ।
• ਸਜਾਏ ਹੋਏ ਅਪਾਰਟਮੈਂਟ ਮਹਿਮਾਨਾਂ ਦੁਆਰਾ ਲੋੜੀਂਦੀਆਂ ਸਾਰੀਆਂ ਜ਼ਰੂਰੀ ਸਹੂਲਤਾਂ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦੇ ਹਨ।
• ਸਜਾਏ ਹੋਏ ਕੈਂਪ ਉਹਨਾਂ ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ ਪ੍ਰਾਹੁਣਾਚਾਰੀ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦੇ ਹਨ ਜੋ ਹਾਈਕਿੰਗ ‘ਤੇ ਜਾਂਦੇ ਹਨ, ਸਾਹਸ ਖੇਡਾਂ ਆਦਿ ਕਰਦੇ ਹਨ।

ਇਹਨਾਂ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਪ੍ਰਾਹੁਣਾਚਾਰੀ ਸੇਵਾਵਾਂ ਸੰਮੇਲਨਾਂ, ਕਾਨਫਰੰਸਾਂ ਅਤੇ ਹੋਰ ਸਮਾਗਮਾਂ ਸਮੇਤ ਵਿਆਹ ਅਤੇ ਪਾਰਟੀਆਂ, ਥੀਮ ਪਾਰਕਾਂ, ਕਰੂਜ਼ ਲਾਈਨਾਂ, ਮਨੋਰੰਜਨ ਪਾਰਕਾਂ ਦੇ ਨਾਲ-ਨਾਲ ਗੈਸਟ ਹਾਊਸਾਂ, ਹਸਪਤਾਲਾਂ ਵਿੱਚ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕੀਤੀਆਂ ਜਾਣ ਵਾਲੀਆਂ ਸੇਵਾਵਾਂ ਦਾ ਅਨਿੱਖੜਵਾਂ ਅੰਗ ਹਨ। ਜੋ ਸੰਸਥਾਵਾਂ ਪ੍ਰਾਹੁਣਾਚਾਰੀ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ, ਉਹਨਾਂ ਕੋਲ ਆਮ ਤੌਰ ‘ਤੇ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਵਿਭਾਗ ਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਪ੍ਰਾਹੁਣਾਚਾਰੀ ਸੇਵਾਵਾਂ ਹੋਸਟਲਾਂ ਦੁਆਰਾ ਵੀ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕੀਤੀਆਂ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ। ਪ੍ਰਾਹੁਣਾਚਾਰੀ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਦੇ ਬੁਨਿਆਦੀ ਸਿਧਾਂਤ ਹਰੇਕ ‘ਤੇ ਲਾਗੂ ਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਸੁਚਾਰੂ ਅਤੇ ਕੁਸ਼ਲ ਕਾਰਜਸ਼ੀਲਤਾ ਲਈ ਕਾਰਜਾਂ ਨੂੰ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਖੇਤਰਾਂ ਜਾਂ ਵਿਭਾਗਾਂ ਦੁਆਰਾ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਚਿੱਤਰ 17.1 ਵਿੱਚ ਦਰਸਾਇਆ ਗਿਆ ਹੈ।

ਚਿੱਤਰ 17.1: ਪ੍ਰਾਹੁਣਾਚਾਰੀ ਉਦਯੋਗ ਵਿੱਚ ਵਿਭਾਗ/ਖੇਤਰ

ਵੱਖ-ਵੱਖ ਵਿਭਾਗਾਂ ਦੀ ਬਿਹਤਰ ਸਮਝ ਲਈ “ਮਹਿਮਾਨ ਚੱਕਰ” ਦੀ ਸੰਕਲਪਨਾ ਨੂੰ ਸਮਝਣਾ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ।

ਮਹਿਮਾਨ ਚੱਕਰ ਕੀ ਹੈ? “ਮਹਿਮਾਨ ਚੱਕਰ” ਮਹਿਮਾਨਾਂ ਦੇ ਹੋਟਲ ਵਿੱਚ ਸਰੀਰਕ ਤੌਰ ‘ਤੇ ਦਾਖਲ ਹੋਣ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਸ਼ੁਰੂ ਹੋ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਇਸ ਵਿੱਚ ਚਾਰ ਪੜਾਅ ਸ਼ਾਮਲ ਹੁੰਦੇ ਹਨ (ਚਿੱਤਰ 17.2)।

1. ਪ੍ਰ-ਆਗਮਨ ਪੜਾਅ - ਪ੍ਰ-ਆਗਮਨ ਪੜਾਅ ਵਿੱਚ ਕੀਤੀਆਂ ਗਈਆਂ ਗਤੀਵਿਧੀਆਂ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ: (i) ਮਹਿਮਾਨ ਲਈ ਦਰਾਂ ਦਾ ਹਵਾਲਾ ਦੇਣਾ (ii) ਕੇਂਦਰੀ ਰਿਜ਼ਰਵੇਸ਼ਨ ਸਿਸਟਮ ਜਾਂ ਰਿਜ਼ਰਵੇਸ਼ਨ ਵਿਭਾਗ ਦੇ ਹਿੱਸੇ ਵਜੋਂ ਕਮਰਾ ਰਿਜ਼ਰਵ ਕਰਵਾਉਣਾ।

2. ਆਗਮਨ ਪੜਾਅ - ਇਸ ਪੜਾਅ ਵਿੱਚ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਸਿਰਲੇਖ ਸੰਕੇਤ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਮਹਿਮਾਨ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਆਉਂਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਰਜਿਸਟਰ ਕਰਵਾਉਂਦਾ ਹੈ ਜਾਂ ਚੈੱਕ-ਇਨ ਕਰਦਾ ਹੈ।

3. ਕਬਜ਼ਾ - ਇਸ ਪੜਾਅ ਵਿੱਚ ਮਹਿਮਾਨ ਦੀਆਂ ਲੋੜਾਂ ਅਨੁਸਾਰ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਸੇਵਾਵਾਂ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨਾ, ਮਹਿਮਾਨ ਦੀ ਸੁਰੱਖਿਆ ਨੂੰ ਸੁਨਿਸ਼ਚਿਤ ਕਰਨਾ ਅਤੇ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਮਹਿਮਾਨ ਸੇਵਾਵਾਂ ਦਾ ਤਾਲਮੇਲ ਸ਼ਾਮਲ ਹੈ। ਮਹਿਮਾਨ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਮੁੱਖ ਫੋਕਸ ਹੈ ਤਾਂ ਜੋ ਮਹਿਮਾਨ ਨੂੰ ਦੁਬਾਰਾ ਅਦਾਰੇ ਦੀ ਸੇਵਾ ਲੈਣ ਅਤੇ ਉਸਦੀ ਸਰਪ੍ਰਸਤੀ ਕਰਨ ਲਈ ਉਤਸ਼ਾਹਿਤ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕੇ; ਦੂਜੇ ਸ਼ਬਦਾਂ ਵਿੱਚ, ‘ਗਾਹਕ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ’ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨ ਅਤੇ ਬਰਕਰਾਰ ਰੱਖਣ ਲਈ।

ਚਿੱਤਰ 17.2: “ਮਹਿਮਾਨ ਚੱਕਰ” ਦੇ ਪੜਾਅ

4. ਰਵਾਨਗੀ - ਇਹ ਮਹਿਮਾਨ ਚੱਕਰ ਦਾ ਅੰਤਿਮ ਪੜਾਅ ਹੈ ਜਿੱਥੇ ਮਹਿਮਾਨ ਰਿਹਾਇਸ਼ ਤੋਂ ਜਾਣ/ਬਾਹਰ ਜਾਣ ਜਾਂ “ਚੈੱਕ-ਆਊਟ” ਕਰਨ ਲਈ ਤਿਆਰ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਮਹਿਮਾਨ ਦੇ ਕਮਰੇ ਦੇ ਕਬਜ਼ੇ ਦਾ ਅੱਪ-ਟੂ-ਡੇਟ ਰਿਕਾਰਡ ਰੱਖਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਨਾਲ ਹੀ ਮਹਿਮਾਨ ਬਾਰੇ ਹੋਰ ਜਾਣਕਾਰੀ ਜਿਸਨੂੰ ‘ਮਹਿਮਾਨ ਇਤਿਹਾਸ’ ਕਿਹਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਮਹਿਮਾਨ ਦੁਆਰਾ ਸੇਵਾਵਾਂ ਬਾਰੇ ਉਸਦੀ ਰਾਏ ਸ਼ਾਮਲ ਹੁੰਦੀ ਹੈ।

ਕਿਸੇ ਸੰਸਥਾ ਦੇ ਪ੍ਰਾਹੁਣਾਚਾਰੀ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਮਲ ਵਿਭਾਗ

ਫਰੰਟ ਆਫਿਸ: ਮਹਿਮਾਨ ਚੱਕਰ ਬਹੁਤ ਹੱਦ ਤੱਕ ਫਰੰਟ ਆਫਿਸ ਦੇ ਖੇਤਰ ਅਧੀਨ ਆਉਂਦਾ ਹੈ। ਮਹਿਮਾਨ ਫਰੰਟ ਆਫਿਸ ‘ਤੇ ਪਹੁੰਚਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਪਹਿਲੀ ਵਾਰ ਪ੍ਰਾਹੁਣਾਚਾਰੀ ਉਦਯੋਗ ਦੇ ਸਟਾਫ ਨਾਲ ਸੰਪਰਕ ਵਿੱਚ ਆਉਂਦਾ ਹੈ। ਮਹਿਮਾਨ ਅਤੇ ਸਟਾਫ ਵਿਚਕਾਰ ਆਪਸੀ ਤਾਲਮੇਲ ਮਹਿਮਾਨ ਅਤੇ ਸੰਸਥਾ ਵਿਚਕਾਰ ਚੰਗੇ ਸੰਬੰਧ ਵਿਕਸਿਤ ਕਰਨ ਅਤੇ ਇੱਕ ਚੰਗੀ ਛਵੀ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਬਹੁਤ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ। ਇਸ ਲਈ, ਫਰੰਟ ਆਫਿਸ ਕਿਸੇ ਵੀ ਹੋਟਲ ਦਾ ਕੇਂਦਰੀ ਬਿੰਦੂ ਹੈ।

ਇੱਥੇ ਸਟਾਫ ਦੁਆਰਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕੀਤੀਆਂ ਸੇਵਾਵਾਂ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ - ਮਹਿਮਾਨਾਂ ਦਾ ਸਵਾਗਤ ਕਰਨਾ, ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਮਿਲਣਾ ਅਤੇ ਅਭਿਵਾਦਨ ਕਰਨਾ, ਕਮਰੇ ਦੀ ਉਪਲਬਧਤਾ ਦੀ ਰਿਜ਼ਰਵੇਸ਼ਨ ਸਥਿਤੀ ਦਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਕਰਨਾ, ਮਹਿਮਾਨਾਂ ਨੂੰ ਰਜਿਸਟਰ ਕਰਨਾ ਅਤੇ ਕਮਰੇ ਆਵੰਟਿਤ ਕਰਨਾ, ਚੈੱਕ-ਇਨ ਅਤੇ ਚੈੱਕ-ਆਊਟ ਵੇਰਵਿਆਂ ਦੇ ਰਿਕਾਰਡ ਰੱਖਣਾ, ਪੋਰਟਰ ਸੇਵਾਵਾਂ, ਮਹਿਮਾਨਾਂ ਨੂੰ ਕਮਰੇ ਦੀਆਂ ਚਾਬੀਆਂ ਜਾਰੀ ਕਰਨਾ, ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਸੁਨੇਹੇ ਪਹੁੰਚਾਉਣਾ, ਹੋਰ ਮਹਿਮਾਨ ਸੇਵਾਵਾਂ ਨਾਲ ਤਾਲਮੇਲ ਕਰਨਾ, ਮਹਿਮਾਨਾਂ ਨੂੰ ਅੰਦਰੂਨੀ ਅਤੇ ਬਾਹਰੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨਾ, ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਬਿੱਲ ਤਿਆਰ ਕਰਨਾ ਅਤੇ ਨਿਪਟਾਰਾ ਕਰਨਾ। ਜਿਸ ਢੰਗ ਨਾਲ ਸੇਵਾਵਾਂ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕੀਤੀਆਂ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ, ਉਹ ਸੰਸਥਾ ਦੀ ਛਵੀ ਨਿਰਮਾਣ ਵਿੱਚ ਕੇਂਦਰੀ ਭੂਮਿਕਾ ਨਿਭਾਉਂਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਅੰਤ ਵਿੱਚ ਪੈਦਾ ਹੋਈ ਆਮਦਨੀ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਕੀ ਤੁਸੀਂ ਇੱਕ ਅਭਿਵਿਅਕਤੀਹੀਣ ਅਤੇ ਉਦਾਸੀਨ ਵਿਅਕਤੀ ਦੁਆਰਾ ਸਵਾਗਤ/ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨਾ ਪਸੰਦ ਕਰੋਗੇ? ਬਿਲਕੁਲ ਨਹੀਂ! ਫਰੰਟ ਆਫਿਸ ਸਟਾਫ ਮਹਿਮਾਨਾਂ ਨੂੰ ਸੇਵਾਵਾਂ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਲਈ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਵਿਭਾਗਾਂ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਟ੍ਰਾਂਸਪੋਰਟ (ਮਹਿਮਾਨ ਨੂੰ ਆਵਾਜਾਈ ਵਿੱਚ ਸਹਾਇਤਾ ਕਰਨ ਲਈ), ਖਾਤੇ, ਬਿੱਲਿੰਗ, ਕਮਰਾ ਸੇਵਾ, ਰੈਸਟੋਰੈਂਟ, ਇੰਜੀਨੀਅਰਿੰਗ, ਸਟੋਰ, ਵਿਕਰੀ ਅਤੇ ਹਾਊਸਕੀਪਿੰਗ ਵਿਭਾਗਾਂ ਨਾਲ ਵੀ ਤਾਲਮੇਲ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਫਰੰਟ ਆਫਿਸ ਦਾ ਸੰਗਠਨਾਤਮਕ ਚਾਰਟ ਚਿੱਤਰ 17.3 ਵਿੱਚ ਦਰਸਾਇਆ ਗਿਆ ਹੈ।

ਚਿੱਤਰ 17.3: ਫਰੰਟ ਆਫਿਸ ਵਿਭਾਗ ਦਾ ਸੰਗਠਨ

ਫਰੰਟ ਆਫਿਸ ਡੈਸਕ ਅਧੀਨ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਸਟਾਫ ਮੈਂਬਰਾਂ ਦੁਆਰਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕੀਤੀਆਂ ਜਾਣ ਵਾਲੀਆਂ ਸੇਵਾਵਾਂ ਟੇਬਲ 17.1 ਵਿੱਚ ਦਰਸਾਈਆਂ ਗਈਆਂ ਹਨ।

ਟੇਬਲ 17.1: ਫਰੰਟ ਆਫਿਸ ਵਿੱਚ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਦੇ ਪਦਨਾਮ ਅਤੇ ਕਾਰਜ/ਫਰਜ਼

ਹਾਊਸਕੀਪਿੰਗ ਵਿਭਾਗ: ਹਾਊਸਕੀਪਿੰਗ ਵਿਭਾਗ ਮੁੱਖ ਤੌਰ ‘ਤੇ ਸਫਾਈ ਨੂੰ ਸੁਨਿਸ਼ਚਿਤ ਕਰਕੇ ਅਤੇ ਸਵੱਛਤਾ ਦੇ ਉੱਚ ਮਾਪਦੰਡਾਂ ਨੂੰ ਬਰਕਰਾਰ ਰੱਖਦੇ ਹੋਏ, ਨਾਲ ਹੀ ਪੂਰੇ ਅਦਾਰੇ ਦੀ ਸੁੰਦਰਤਾ ਨੂੰ ਬਰਕਰਾਰ ਰੱਖਣ ਨੂੰ ਸੁਨਿਸ਼ਚਿਤ ਕਰਕੇ ਇੱਕ ਸਿਹਤਮੰਦ ਵਾਤਾਵਰਣ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਲਈ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰ ਹੈ। ਮਹਿਮਾਨ ਦਾ ਰੁਕਣ ਅਤੇ ਭਵਿੱਖ ਵਿੱਚ ਦੁਬਾਰਾ ਹੋਟਲ ਆਉਣ ਦਾ ਫੈਸਲਾ ਬਹੁਤ ਹੱਦ ਤੱਕ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕੀਤੀਆਂ ਜਾਣ ਵਾਲੀਆਂ ਸੇਵਾਵਾਂ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ‘ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਹੋਟਲਾਂ ਦੇ ਮਾਮਲੇ ਵਿੱਚ, ਕਮਰੇ ਦਾ ਸਜਾਵਟ, ਕਮਰਿਆਂ ਦੇ ਅੰਦਰ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕੀਤੀਆਂ ਜਾਣ ਵਾਲੀਆਂ ਸਹੂਲਤਾਂ, ਸੁਰੱਖਿਆ, ਸਫਾਈ ਅਤੇ ਸਵੱਛਤਾ ਸਭ ਤੋਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹਨ।

ਅੱਜ-ਕਲ੍ਹ, ਬਹੁਤ ਸਾਰੀਆਂ ਸੰਸਥਾਵਾਂ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਕਾਰਪੋਰੇਟ ਦਫ