ആമുഖം

ഒരു റെസ്റ്റോറന്റ് അല്ലെങ്കിൽ ഹോട്ടലിലേക്ക് ഞങ്ങൾ പോകുമ്പോൾ, ഞങ്ങളെ ശരിയായി സ്വാഗതം ചെയ്യുകയും സേവനം നൽകുകയും ചെയ്യാൻ ഞങ്ങൾ പ്രതീക്ഷിക്കുന്നു. അതിനാൽ അല്ലെങ്കിൽ, ഞങ്ങൾ വീണ്ടും സന്ദർശിക്കാൻ സാധ്യതയുണ്ടാകില്ല. ഇന്ത്യൻ സംസ്കാരത്തിൽ അതിഥികളെ ദൈവത്വപ്പെടുത്തി, അവരെ അത്ഭുതപ്പെടുത്തുന്നതുപോലെ പ്രവർത്തിക്കുന്നു, അത് “അതിഥി ദേവോ ഭവ” എന്ന വാക്കുകളിലൂടെ പരിഭൂഷിക്കപ്പെടുന്നു. ഇതിനർത്ഥം, ഓരോ അതിഥിയും തീവ്രവും താപനിലയും ഉയർന്ന നിലവാരത്തിലുള്ള സേവനം നൽകാനുള്ള സമൂഹത്തിന്റെ പ്രത്യേക സംവിധാനം ഉണ്ടാകണം. പുരാതന കാലഘട്ടത്തിൽ, ആളുകൾ പ്രാഥമികമായി അനുയായികളോ സുഹൃത്തുക്കളോ അല്ലെങ്കിൽ ‘ധര്‍മ്മശാലകളിൽ’ താമസിച്ചിരുന്നു. എന്നാൽ, ആധുനിക കാലഘട്ടത്തിൽ, രാജ്യത്തിനുള്ളിലും വ്യത്യസ്ത രാജ്യങ്ങളുടെ തമ്മിലുള്ള വ്യാപാരവും വിപണനവും വളരുന്നതിനാൽ, ഹോസ്പിറ്റലിറ്റിക്കായി പണം നൽകുന്ന സേവനങ്ങൾ നൽകേണ്ടി വന്നു.

പ്രാധാന്യം

ലോകീകരണത്തിന്റെയുമായി, ജനങ്ങൾ വിവിധ കാരണങ്ങളാൽ ഒരു സ്ഥലത്തുനിന്ന് മറ്റൊരു സ്ഥലത്തേക്ക് പോകുന്നത് രാജ്യത്തിനുള്ളിലും അന്തര്‍ദേശീയമായിരുന്നു. ഇത് വ്യാപാരപരവും ഉൽപ്പന്നങ്ങളുടെ മാർക്കറ്റിംഗ്, ഔദ്യോഗിക ഉദ്ദേശ്യങ്ങൾ, പഠനം, പൂജാതീത സഞ്ചാരം, ആരോഗ്യ സേവനങ്ങളെക്കുറിച്ച് തിരയൽ (മെഡിക്കൽ ടൂറിസം), വിടയുടെ സമയം/വാക്കേജ് ആസ്വാദിക്കുക, അനുയായികളെ സന്ദർശിക്കുക, ഷോപ്പിംഗ് ആയിരുന്നു. വിവിധ സ്ഥലങ്ങൾ കാണാൻ പോകുന്നവർ പ്രത്യേകിച്ച് വ്യത്യസ്ത സംസ്കാരങ്ങൾ അനുഭവിക്കുക, പുരാതന സ്മാരകങ്ങൾ, വൈലൈഫ് അല്ലെങ്കിൽ പ്രകൃതിയുടെ സൌന്ദര്യം എന്നിവ കാണാൻ പോകുന്നു. ഷോപ്പിംഗ് മിലസുകളോ വൈലൈഫ് ടൂറുകളോ തുടങ്ങിയ ഉത്സവങ്ങളുടെ ആകർഷക പരാമീലകളും പുഷ്കർ കുംഭ് മെലാസുകളോ മൈസൂരിലെ ദശഹാര ഉത്സവത്തിനോ മുംബൈയിലും പൂണെയിലും ഗണപതി ഉത്സവത്തിനോ തുടങ്ങിയ ഇവന്റുകളിലേക്ക് വരുന്ന ജനങ്ങളുടെ ചിത്രങ്ങളും കണ്ടെത്താം. ഇത്തരം ഇവന്റുകളിൽ സന്ദർശിക്കുകയോ പങ്കെടുക്കുകയോ ചെയ്യുന്ന എല്ലാ ജനങ്ങൾക്കും സുഖമുള്ള, സുരക്ഷിതവും സൗകര്യപരവുമായ ഒരു സ്ഥാനം ഉണ്ടായിരിക്കണം. അതിനാൽ ഒരാൾ അസുഖകരമായ ഓഹരികൾ കൊണ്ട് പോകും. അതിഥികൾ (ഒരു സ്ഥലത്തുനിന്ന് മറ്റൊരു സ്ഥലത്ത് താമസിക്കുന്നവർ) വീട്ടിൽ തന്നെ പോലെ അല്ലെങ്കിൽ അതിനു അടുത്തത്ര സുഖങ്ങളും സൗകര്യങ്ങളും ആവശ്യമാണ്. അതിഥികൾക്ക് “വീട്ടിൽ തന്നെ പോലെ ഒരു വീട്” അനുഭവിക്കാൻ കഴിയുമെന്ന് ഹോസ്പിറ്റലിറ്റി ഇൻഡസ്ട്രി വളർന്നുവന്നിട്ടുണ്ട്, ഇതൊരു ഏറ്റവും വേഗത്തിൽ വളരുന്ന ഇൻഡസ്ട്രിയാണ്.

ഇപ്പോൾ ഹോസ്പിറ്റലിറ്റി ഇൻഡസ്ട്രിയുടെ ലോകത്തെ പരിശോധിക്കുകയും അതിഥികൾ സുഖമായി തോന്നാനുള്ള പ്രയത്നങ്ങൾ എന്താണെന്ന് മനസ്സിലാക്കുകയും ചെയ്യുക.

അടിസ്ഥാന ധാരണകൾ

ഒരു തുടക്കത്തിൽ ‘ഹോസ്പിറ്റലിറ്റി’ എന്ന പദം നോക്കാം. ഹോസ്പിറ്റലിറ്റി അതിഥിയും ഹോസ്റ്റും തമ്മിടെയുള്ള ബന്ധമാണ്. അത് ഹോസ്റ്റിന്റെ കൈകളിൽ വരുന്ന അതിഥികളെ സ്വാഗതം ചെയ്യുകയും അവരെ ആരാധന ചെയ്യാൻ സഹായിക്കുകയും ചെയ്യുന്ന സേവനങ്ങൾ നൽകുകയും ചെയ്യുന്ന പ്രവൃത്തിയും പരിപാടിയുമാണ്. താമസിക്കുന്നതിന് സുഖമായിരിക്കുന്നതിനായി ഒരു സ്ഥലം, ഭക്ഷ്യം, ആരാധനം മുതലായവ നൽകുന്നതിൽ പ്രധാനമാണ്. വ്യത്യസ്ത തരം സ്ഥാപനങ്ങൾ ഹോസ്പിറ്റലിറ്റി സേവനങ്ങൾ നൽകുന്നു, ഉദാഹരണത്തിന്, ഹോട്ടലുകൾ, മോട്ടൽ, ലോജുകൾ, റീസോർട്ടുകൾ, ഫർണിഷ്ട് അപ്പാർട്ട്മെന്റുകൾ.

• ഒരു ഹോട്ടൽ അതിഥികളെ താമസിപ്പിക്കുകയും ഭക്ഷ്യം നൽകുകയും മറ്റ് സേവനങ്ങളും നൽകുന്ന ഒരു വ്യാപാര സ്ഥാപനമാണ്.
• ഒരു മോട്ടൽ ഒരു ഹോട്ടലുമായി പോലെ സേവനങ്ങൾ നൽകുന്നുവെങ്കിലും, റൂമിന് അടുത്ത പാര്‍ക്കിംഗ് സൗകര്യം നൽകുന്നുവെന്നത് പ്രധാനമാണ്.
• ഒരു ലോജ് പ്രത്യേകിച്ച് ഉറങ്ങാൻ ഉപയോഗപ്പെടുന്ന ഓരോ സ്ഥലവും വാട്ട് ചെയ്യുന്നു, ഭക്ഷ്യം മുതലായ മറ്റ് സേവനങ്ങൾ നൽകില്ല.
• ഒരു റീസോർട്ട് അതിഥികളെ വിടയുടെ സമയത്ത് ആസ്വദിക്കാൻ കാരണമാകുന്നു. അത് ഒരു പെട്ടന്നുള്ള സൗകര്യങ്ങളും കായിക സൗകര്യങ്ങളും വിടയുടെ പ്രവർത്തനങ്ങളും നൽകുന്നു.
• ഫർണിഷ്ട് അപ്പാർട്ട്മെന്റുകൾ അതിഥികളുടെ ആവശ്യകതകൾക്കനുസരിച്ച് എല്ലാ അടിസ്ഥാന സൗകര്യങ്ങളും നൽകുന്നു.
• ഫർണിഷ്ട് കാമ്പുകൾ ഹൈക്കിംഗ്, ആവര്‍ജ്ജിക കായികങ്ങൾ തുടങ്ങിയവരുടെ ആവശ്യകതകൾക്കനുസരിച്ച് ഹോസ്പിറ്റലിറ്റി സേവനങ്ങൾ നൽകുന്നു.

ഇതിനു പുറത്തുള്ളത്, കോൺവെന്ഷനുകൾ, കോൺഫറൻസുകൾ മുതലായ ഇവന്റുകളിൽ നിന്നും വിവാഹങ്ങളും പാർട്ടികളും തുടങ്ങിയ സേവനങ്ങളിൽ ഹോസ്പിറ്റലിറ്റി സേവനങ്ങൾ അടിസ്ഥാനമാണ്. ഹോസ്പിറ്റലിറ്റി സേവനങ്ങൾ നൽകുന്ന സ്ഥാപനങ്ങളിൽ പ്രാഥമിക പ്രവർത്തനങ്ങൾ നടത്തുന്ന മാനേജ്മെന്റ് വിഭാഗങ്ങളുണ്ട്. ഹോസ്പിറ്റലിറ്റി സേവനങ്ങൾ ഹോസ്റ്റലുകളിലും നൽകപ്പെടുന്നു. ഹോസ്പിറ്റലിറ്റി മാനേജ്‌മെന്റിന്റെ അടിസ്ഥാന സിദ്ധാന്തങ്ങൾ എല്ലാവരും ഉപയോഗിക്കാം. സുഗമവും കാര്യക്ഷമവുമായ പ്രവർത്തനത്തിനായി പ്രവർത്തനങ്ങൾ വ്യത്യസ്ത വിഭാഗങ്ങളിലൂടെ നടത്തപ്പെടുന്നു, അത് ചിത്രം 17.1-ലെയുള്ളതുപോലെയാണ്.

ചിത്രം 17.1; ഹോസ്പിറ്റലിറ്റി ഇൻഡസ്ട്രിയിലെ വിഭാഗങ്ങൾ/സെക്ടറുകൾ

വ്യത്യസ്ത വിഭാഗങ്ങളെക്കുറിച്ച് മനസ്സിലാക്കാൻ, “അതിഥി ചൈക്കിളി” എന്ന ധാരണയെ മനസ്സിലാക്കുകയും ചെയ്യേണ്ടതുണ്ട്.

“അതിഥി ചൈക്കിളി” എന്നത് എന്താണ്? “അതിഥി ചൈക്കിളി” അതിഥികൾ ഒരു ഹോട്ടലിലേക്ക് ശാരീരികമായി പ്രവേശിക്കുന്നതിനു മുമ്പുമുണ്ട്. ഇത് നാല് ഘട്ടങ്ങളിൽ ആരംഭിക്കുന്നു (ചിത്രം 17.2).

1. മുമ്പുള്ള യാത്രയായ ഘട്ടം - ഈ ഘട്ടത്തിൽ നടത്തുന്ന പ്രവർത്തനങ്ങളിൽ ഉൾപ്പെടുന്നത്: (i) ഒരു അതിഥികൾക്കായി നിരക്കുകൾ പരാമർശിക്കുക (ii) ഒരു മെന്റ് സിസ്റ്റം അല്ലെങ്കിൽ റിസെവേഷൻ വിഭാഗത്തിലൂടെ ഒരു റൂമ് സജ്ജീകരിക്കുക.

2. യാത്രയായ ഘട്ടം - ഈ ഘട്ടത്തിൽ, പേരുള്ളതുപോലെ, അതിഥി യാത്ര തുടങ്ങുന്നുവെന്നും അതിഥി രജിസ്റ്റർ ചെയ്യുകയോ ചെക്ക്-ഇൻ ചെയ്യുകയോ ചെയ്യുന്നു.

3. ഓക്ക്യൂപ്പൻസി - ഈ ഘട്ടത്തിൽ അതിഥികളുടെ ആവശ്യകതകൾക്കനുസരിച്ച് വിവിധ സേവനങ്ങൾ നൽകുന്നു, അതിഥിയുടെ സുരക്ഷ ഉറപ്പാക്കുന്നു, വ്യത്യസ്ത അതിഥി സേവനങ്ങളുടെ പ്രവർത്തനങ്ങൾ പൊരുത്തപ്പെടുന്നു. അതിഥിയുടെ സന്തോഷം ഉറപ്പാക്കി അതിഥിയെ സ്ഥാപനത്തിന്റെ സേവനങ്ങൾ വീണ്ടും ഉപയോഗിക്കാൻ പ്രോത്സാഹിപ്പിക്കുന്നതിനായി പ്രധാനമാണ്; അതായത് ‘കസ്റ്റമർ ലോയല്റി’ ലഭ്യമാക്കുകയും നിലനിർത്തുകയും ചെയ്യുകയാണ്.

ചിത്രം 17.2; “അതിഥി ചൈക്കിളി” ഘട്ടങ്ങൾ

4. പുറത്തുകടക്കുന്നത് - ഇത് അതിഥി ചൈക്കിളിയുടെ അവസാന ഘട്ടമാണ്, അതിഥി താമസിച്ച സ്ഥലത്ത് നിന്ന് പുറത്തുകടക്കാൻ തയ്യാറായിരിക്കുന്നുവെന്നും “ചെക്ക്-ഔട്ട്” ചെയ്യുന്നുവെന്നും അതിനായിരിക്കുന്നു. ഒരു അപ്ഡേറ്റ് ചെയ്ത റൂമ് ഓക്ക്യൂപ്പൻസി റെക്കോർഡ് നടത്തിക്കൊണ്ടിരിക്കുന്നു, അതിഥിയെക്കുറിച്ചുള്ള മറ്റ് വിവരങ്ങളും അതിഥിയുടെ അതിഥി ചൈക്കിളിയെക്കുറിച്ചുള്ള ഫീഡ്‌ബാക്കും ഉൾപ്പെടെയുള്ള അതിഥി ചൈക്കിളി എന്നറിയപ്പെടുന്ന ‘അതിഥി ചൈക്കിളി’.

ഒരു സ്ഥാപനത്തിന്റെ ഹോസ്പിറ്റലിറ്റി മാനേജ്‌മെന്റിൽ പങ്കാളികളായ വിഭാഗങ്ങൾ

ഫ്രണ്ട് ഓഫീസ്; അതിഥി ചൈക്കിളി പ്രധാനമായും ഫ്രണ്ട് ഓഫീസിന്റെ ഭാഗമാണ്. അതിഥി ഫ്രണ്ട് ഓഫീസിലേക്ക് വരുന്നുവെന്നും ഹോസ്പിറ്റലിറ്റി ഇൻഡസ്ട്രിയുടെ സ്റ്റാഫുമായി ആദ്യമായി ബന്ധപ്പെടുന്നുവെന്നും അത് പറയുന്നു. അതിഥിയും സ്റ്റാഫും തമ്മിടെയുള്ള ഇടപെടലുകൾ ഒരു സ്ഥാപനത്തിന്റെ മികച്ച ചിത്രം ഉണ്ടാക്കാനും ഒരു അതിഥിയും സ്ഥാപനത്തും തമ്മിടെയുള്ള നല്ല ബന്ധം ഉണ്ടാക്കാനും അതിനായി അത് അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി അതിനായി